Neue Kundenerwartungen durch die Digitalisierung 

Wie haben sich die Kundenerwartungen an den Kundenservice durch die Digitalisierung geändert?

Kundenservice heute ist nicht mehr das Gleiche wie noch vor ein paar Jahren. Jeder ist 24/7 erreichbar und online. Technologien wie Smartphones haben zu einem anderen Verhalten und einem anderen Lebensstil von uns allen geführt. Deswegen hat sich auch die Kundenerwartung an den Kundenservice verändert:

Der wichtigste Schritt für ein außerordentliches Kundenerlebnis.

Das wohl Wichtigste ist, dass man die Erwartungen seiner Kunden überhaupt kennt. Wir gehen immer davon aus, dass das, was wir selbst wollen, auch die Kunden wollen. Aber das ist eben nicht so. Jeder Mensch hat eigene Bedürfnisse, Wertvorstellungen und auch individuelle Vorstellungen vom perfekten Kundenerlebnis. Man benötigt das richtige Fundament für seine Digitalisierungsstrategie.

Daher ist der erste Ansatz: Lernen Sie Ihre Kunden kennen, gehen Sie in den Austausch mit Ihren Kunden, fragen Sie Ihre Kunden, was sie wirklich wollen. Schauen Sie es nicht einfach nur bei anderen ab oder versuchen gar, den Kundenservice von anderen Unternehmen zu kopieren. Es ist immer gut, sich an den großen Playern am Markt zu orientieren. Aber nur orientieren. Es ist wichtig die Schlüsselfaktoren für exzellenten Kundenservice zu verstehen und auf sein eigenes Geschäftsmodell anzuwenden. 

Amazon hat ein sehr gutes Verständnis dafür, wie Customer Service heutzutage aussehen muss. Aber dieser Customer Service ist auch sehr genau auf die Anforderungen von Amazon zugeschnitten und muss für ihr Unternehmen nicht zwingend Sinn ergeben. Wenn ich weiß, dass ich bei Amazon mein Produkt innerhalb von einem Tag oder sogar am selben Tag erhalten kann, dann bestelle ich nirgends, wo ich eine Woche oder einen Monat darauf warten muss. Diesen Luxus haben wir heutzutage nicht mehr. Das gesamte Geschäftsleben ist deutlich schnelllebiger geworden und somit auch die Erwartung der Kunden.

Kosten Sie diese 3 Faktoren Ihre zufriedenen Kunden?

Kunden haben die Erwartung, dass eine Bestellung, ein Lieferprozess, oder einfach nur ein Besuch auf einer Internetseite funktioniert. Niemand möchte andauernd Unterbrechungen oder fehlerhaften Uploads haben, wenn er eine Seite nutzt. Wenn vor ein paar Jahren im Customer Service etwas nicht 100%ig funktioniert hat, waren die Kunden noch verständnisvoll. Mit fortschreitender Digitalisierung ist das nicht mehr gegeben.

Die Fehlertoleranz ist bei den heutigen Kunden deutlich geringer geworden. Mit einer Website die 1 Minute lädt brauche ich heute nicht mehr ins Rennen gehen. Genauso sollte auch das Kundenerlebnis und Mitarbeitererlebnis im Contact Center verbessert werden. 

Der Konsument erwartet eine Erweiterung der Steuerungsmöglichkeiten. Bleiben wir beim Versandhandel. Hier kann der Kunde Liefertermine und Ablageorte bestimmen und sogar den Lieferanten kontaktieren. Das sind Möglichkeiten, die es früher in der Form nicht gab.

Für uns bleibt dabei immer die Frage: Welche Prozesse oder welche Dienstleistungen habe ich in meinem Portfolio, um meinem Kunden solche Steuerungsmöglichkeiten zu übergeben?

So grundlegend wie genial – was im Kundendienst wirklich zählt.

Feedbackschleifen lassen den Kunden Erwartungen äußern. Ich finde es ganz wichtig, als Unternehmen wertschätzend mit diesen Rückmeldungen umzugehen. Damit einhergehend ist die Authentizität vom Unternehmen. Ich möchte nicht mit Robotern sprechen, die mir nur das sagen, was ich hören möchte. Vielmehr möchte ich in den offenen, in den ehrlichen Austausch gehen mit dem Gefühl, dass man mich als Mensch ernst nimmt, mich als Kunde versteht, meine Bedürfnisse wahrnimmt, sich damit befasst und darum kümmert. Viele Unternehmen vermitteln leider immer noch den Eindruck, dass der Profit im Vordergrund steht und ihnen die Konsumenten im Grunde scheißegal sind. Wenn man neue Technologien wie KI, Chatbots oder ein Omnichannel Erlebnis implementieren möchte, dann müssen diese Technologien das Kundenerlebnis verbessern und nicht nur zur Kostenreduktion und Einsparung von Agenten dienen.

Ein fataler Servicefehler der sich leicht durch Digitalisierung beheben lässt.

Ganz eng im Zusammenhang mit der Digitalisierung steht das Thema 24/7, die Erreichbarkeit. Tatsächlich findet man oft einen engmaschig eingegrenzten Customer Service vor, wo sich der Kunde danach richten muss, wann er jemanden erreichen kann. Da bleibt dann nur die Markierung im Kalender, um das genaue Zeitfenster abzupassen. Als Konsument habe ich heutzutage jedoch die Erwartungshaltung, dass ich den Kundenservice 24 Stunden, sieben Tage die Woche erreichen kann und das 365 Tage im Jahr.

Ich möchte nirgends anrufen und feststellen, dass die Rufnummer nicht mehr stimmt oder dass ich drei Jahre suchen muss, bis ich überhaupt eine Kontaktmöglichkeit zu dem Unternehmen gefunden habe. Ich möchte das sofort auffindbar haben und direkt jemanden erreichen. Ich möchte nicht die ersten 20 Minuten in einer IVR Schaltung sein, wo ich mich durchklicken muss mit dem Ergebnis, das ich auf der Internetseite nachgucken soll.

Ich möchte mit jemandem sprechen, der hilfsbereit mein Anliegen aufnimmt. Und das eigentlich immer, auch wenn ich nachts um drei anrufe, denn dann ist die Dringlichkeit meines Anliegens wohl sehr groß, sonst würde ich nicht nachts um drei anrufen. Das lässt sich heutzutage durch die Digitalisierungsmöglichkeiten sehr gut umsetzen.

Eine einfache Frage, die über Ihren zukünftigen Serviceerfolg entscheidet.

Letztendlich geht es nicht darum, die Erwartungen des Kunden nur zu erfüllen, denn das ist die Grundvoraussetzung. Als Unternehmen sollte ich mir heutzutage Gedanken darüber machen: Wie kann ich meine Kunden überraschen? Wie kann ich Erwartungen übererfüllen? Das ist das, was positiv hängen bleibt. Als Unternehmen muss man herausfinden, welche Prozesse man digitalisiert und wann eine Digitalisierung Sinn ergibt.

Es bleibt nicht positiv hängen, dass ich sie telefonisch oder per E-Mail erreiche, das ist Standard und wird erwartet. Es bleibt auch nicht mehr hängen, dass ich einen 24/7 Service habe, denn auch das ist mittlerweile oft Standard. Die Frage ist vielmehr, wie man einen Effekt setzen kann, der die Kunden sagen lässt: Hey, das Unternehmen ist so geil, das kann ich dir echt empfehlen, die machen Sachen, die macht kein anderer.