Interview Steven Rau:

Digitalisierung im Kundenservice


Ist Digitalisierung immer sinnvoll?

Diese Frage wird aktuell immer wieder in den Medien diskutiert. Dazu gibt es verschiedene Ansätze, mit Sicherheit auch verschiedene Meinungen.

Ich persönlich denke, dass Digitalisierung sehr viel Sinn macht. Jetzt kommt das große aber, aber eben nur dann, wenn ich relativ einfache, repetitive Prozesse habe.

Hier erreichen wir mit der Digitalisierung eine Zeitersparnis, die dann anderweitig investiert werden kann.

Jedoch macht das nur dann Sinn, wenn ich im Vorfeld schon saubere Prozesse habe.

Das ist ein entscheidender Punkt.

Am Anfang der Arbeit müssen saubere Prozesse stehen und viele Fragen durchdacht werden.

Warum ist der Prozess so aufgesetzt?

Wie beginnt der Prozess?

Welche Schritte möchte ich automatisieren?


DER Grundstein des Digitalisierungserfolgs

Die Aufstellung der Belegschaft ist ebenso ein großes Thema in den Unternehmen.

Es bringt mir nichts, wenn ich als Unternehmensleiter sage, wir wollen alles digitalisieren und werden jetzt ein digitales Unternehmen, mir fehlt aber das entsprechend ausgebildete Personal dazu.

Ich muss den Wissensstand schaffen, der erforderlich ist, um digitale Umsetzungsprozesse zu begleiten und anzuwenden.

Es nützt nichts, wenn ich meinen Mitarbeitern eine VR Brille auf den Tisch lege und sage: Ab heute sind wir digital.

Aber niemand weiß wie die Geräte funktionieren und was der komplette Mehrwert davon ist.

Diesen Prozess muss ich begleiten, steuern und am Ende des Tages natürlich auch prüfen, inwieweit der digitale Prozess, den ich eingesteuert habe, wirklich einen Mehrwert und eine Ersparnis für mein Unternehmen gebracht haben.


3 Fragen um vor dem größten Digitalisierungsfehler zu bewahren

Ich habe des Öfteren Gespräche, wo ich im Nachgang in mich gehe und feststellen muss, dass da scheinbar nur ein übersteigerter Tatendrang vorherrschend war.

Alle werden digital, also muss ich auch irgendwas Digitales machen.

Man muss sich jedoch immer die Frage stellen:

Bringt mir dieser Schritt tatsächlich etwas? Habe ich dadurch einen Mehrwert?

Habe ich wirklich eine Zeitersparnis?

Habe ich eine Kostenreduktion?

Habe ich eine höhere Effektivität, oder habe ich einfach nur etwas gemacht, um was zu machen?

Diesen Aktionismus muss man immer wieder hinterfragen und im Nachgang durch ein gezieltes Controlling prüfen.


Der große Nachteil von Digitalisierung (Nur wer ihn kennt, kann ihn vermeiden)

Eine große Herausforderung sehe ich zudem bei der Thematik der Nachvollziehbarkeit.

Ich finde es sehr angenehm, wenn ich die ablaufenden Prozesse selbst verstehe und nachvollziehen kann.

Wenn ich eine Frage zum Controlling habe, dann frage ich meinen Controller. Der kann mir genau erläutern: Wie entstehen die Zahlen und woher beziehen wir diese.

Wenn ich jedoch mit digitalen Prozessen arbeite, wird mir durch Knopfdruck ein Ergebnis ausgeworfen und ich kann nicht nachvollziehen: Ist das Ergebnis richtig? Wo kommt das Ergebnis her? Wie setzt sich das Ergebnis zusammen? Sind da eventuell Fehler aufgetreten?

Ich habe keinen persönlichen Kontakt zur Klärung dieser Fragen.


Warum Menschen (noch?) besser sind als Maschinen

Dieser persönliche Kontakt spielt speziell im Customer Service eine extrem große Rolle.

Hier haben wir immer wieder Herausforderungen im Erkennen von Empathie, Zynismus und Ironie.

Da tut sich die Technik heutzutage tatsächlich noch sehr schwer.

Das führt gerne mal zu Missverständnissen und kann Kundengespräche an Stellen eskalieren, wo es eigentlich nicht erforderlich wäre, wo ein Mensch hätte früher eingreifen und intervenieren können.

Ich persönlich bin teilweise sogar genervt von der Automatisierung von Prozessen.

Jeder kennt die Situation. Ich rufe bei einem Kundenservice an und bekomme die Ansage: Drücken Sie die Eins dafür, drücken Sie die Zwei dafür und nach einer Viertelstunde durchdrücken und letztendlich auch Stress, weil mein Anliegen noch immer unbeantwortet ist, kommt die Ansage: Für diesen Fall haben wir leider keine Antwort, bitte rufen Sie noch einmal an, wenn der persönliche Kundenservice vor Ort ist, oder schauen Sie online in unseren FAQ´s nach.

Das ist ärgerlich und macht mich als Kunde persönlich eher wütend, als dass es mir eine Erleichterung ist.


Das müssen Sie können, um Ihre Prozesse nicht zu verschlechtern

Die Digitalisierung wird immer damit in Verbindung gebracht, dass sie viele Themen vereinfacht und eine Geldersparnis hervorbringt.

Ich bin der festen Überzeugung, dass ein schlechter, aber funktionierender Prozess immer noch besser ist, als ein theoretisch guter Prozess, der überhaupt nicht funktioniert, weil ich ihn nicht betreuen und nicht begleiten kann.

Ich muss mir Gedanken darüber machen:

Was möchte ich digitalisieren?

Macht es Sinn, das zu digitalisieren?

Bin ich auch bereit, die Kosten und den Aufwand dafür zu tragen?

Wenn ich diese Fragen für mich und das Unternehmen beantwortet habe, kann ich losgehen und jemanden suchen, der in der Lage ist, mich entsprechend zu beraten, zu betreuen und meine Anforderungen umzusetzen, damit durch Digitalisierung ein echter Mehrwert entstehen kann.


Das komplette Interview (12 min):

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