Wie man KI, Chatbots & Omnichannel WIRKLICH einsetzen sollte


Verwirren dich Technologien wie Künstliche Intelligenz, Omnichannel & Chatbots oder glaubst du, dass diese Technologien am besten eingesetzt werden, um Mitarbeiter einzusparen und Kosten zu senken?

In diesem Interview enthüllt Stefan Kolle, wie man diese Technologien tatsächlich einsetzen sollte und wie sie, richtig genutzt, auf ein besseres Kundenerlebnis und Mitarbeiterlebnis einzahlen. Stefan ist Kundenstratege, CX Spezialist, Kundenstimme-Zuhörer und NPS-Praktiker.


Michael Kästner: Wie können wir durch die Integration von Omnichannel-Lösungen das Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbessern?

Stefan Kolle: Viele Firmen verstehen den Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel nicht. 

Gerade auch, weil viele Contact Center noch Singlechannel sind: "Wir telefonieren und schreiben ja auch E-Mails."

Der ausschlaggebende Punkt von Omnichannel ist, dass alle Kanäle ineinander fließen. Dadurch geben wir den Kunden die Möglichkeit, da zu kommunizieren, wo sie es wollen, ohne dass sie all ihre Daten neu eingeben müssen. Nichts nervt einen Kunden mehr, als immer wieder die gleiche Geschichte erzählen zu müssen. 

Die Mitarbeiter haben auch verschiedene Vorlieben. Es gibt Agenten, die sagen: "Weißt du was, lass mich einfach das Telefon machen, drei Minuten Average Handling Time, prima." Es gibt andere, die sagen: "Ich liebe nichts mehr, als wenn der Kunde mir ein saftiges Problem gibt, wo ich richtig ins Detail gehen muss." Wenn wir die Mitarbeiter nach ihren Stärken arbeiten lassen, zahlt sich das richtig stark in der Mitarbeiterzufriedenheit aus. 

Amazon setzt das wunderbar um. Wenn du ein Problem hast, legst du es im Chat dar. Stellt der Agent jedoch fest, dass das Thema zu komplex ist, um es über den Chat abzuwickeln, nimmt er das Telefon und ruft dich an. 

"Ja, Amazon hier. Wir haben gerade gechattet, aber es ist vielleicht einfacher, wenn wir es schnell durchsprechen." Das bringt im Endeffekt einen zufriedenen Kunden und einen zufriedenen Mitarbeiter, weil im richtigen Moment auf den passenden Kanal übergegangen wurde.


Michael Kästner: Wie kann man Künstliche Intelligenz nutzen, um diese Personalisierung zu erreichen?

Stefan Kolle: Wenn der Kunde mehr als 30 Sekunden in der Warteschleife war und zum dritten Mal in einem Monat anruft, ist er im Augenblick vermutlich ziemlich muffig. Ich sollte ihn an einen Mitarbeiter weiterreichen, der richtig gut im Besänftigen von unangenehmen oder bösen Kunden ist. 

Aufgrund verschiedener Interaktionen mit dem Kunden ist absehbar, dass dieser bereit ist, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Dann kann ich diesen Kunden durch KI rechtzeitig abfangen. 

Wenn ich einen super rationalen Menschen habe, muss ich ihm jemanden gegenüberstellen, der auch rational ist. 

Ein gut eingerichtetes System kann eine Menge erreichen, z.B. die verfügbaren Agenten für das intelligente Routing einzusetzen. 

KI gibt uns zusätzlich ein immer tieferes Verständnis darüber, was die Kunden bewegt und wie sie funktionieren.


Michael Kästner: Welche Rolle spielen Automatisierung und Bots heute und in der Zukunft?

Stefan Kolle: Die Anzahl von Kundenservice-Kontakten explodiert, weil wir immer mehr digital unterwegs sind. Das Wachstum dieser Interaktionen können wir perfekt mit Automatisierung, Bots und KI usw. abdecken. Für die meisten Branchen und Industrien ist es sinnvoll, RPA und Bots für monoton wiederkehrende Prozesse einsetzen in Kombination mit Wert-hinzufügende Aktionen von Menschen. Das hat einerseits einen Einsparungs-Effekt, aber andererseits gibt es mir als Kunde auch die Möglichkeit, genau das zu machen, was ich machen will, zu einem Zeitpunkt, der mir passt. Zudem ist es für die Mitarbeiter viel angenehmer, nicht 200 Mal am Tag den gleichen doofen Prozess machen zu müssen. Es ermöglicht uns, in der Zukunft die einfachen, repetitiven Elemente digital abzubilden. Da die Gesamtanzahl der Interaktionen steigt, brauchen wir immer noch genauso viele Menschen. Bots werden die Menschen nicht ersetzen. Sie machen die Arbeit für die Agenten viel herausfordernder, viel interessanter und insofern auch besser.


Michael Kästner: Wie können wir durch Cloud-Technologien das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis verbessern?

Stefan Kolle: Ich sehe immer wieder, dass die Mitarbeiter im Contact Center frustriert sind, weil sie wissen, was möglich ist, aber ihr System ist schon sechs Jahre alt und macht all die schönen Sachen nicht, die andere machen können. Durch Cloud-Lösungen können wir neue Technologien schneller umsetzen, ohne dass es riesiger Umsetzungsprozesse bedarf. Diese schnelle Umsetzung führt dazu, dass wir zufriedenere Kunden und Mitarbeiter haben. 

Gerade jetzt haben wir gemerkt, wie relevant und wie gut es sein kann, dass die Cloud-basierten Technologien das Home Working viel einfacher machen. Viele Contact Center mussten sich zu Beginn der Pandemie panisch fragen, wie sie ihre Leute von zu Hause aus arbeiten lassen können. Mit einem On-Premise-System ist das viel schwieriger umzusetzen, als mit einer Cloud-Technologie. 

Das optimale Kundenerlebnis ist, wenn der Mitarbeiter die Technologien benutzen kann und der Kunde gar nicht merkt, dass die Technologien benutzt werden. Das geht natürlich nur, wenn man nicht 20 verschiedene komplizierte Systeme hat, zwischen denen man wechseln muss, sondern wenn man ein System hat, welches im besten Fall alles abdeckt, einfach funktioniert und einfach zu bedienen ist. Dafür dient die Cloud als Basis. Die meisten Cloud-Systeme haben Schnittstellen mit CRM-Systemen und  KI-Systemen um all die verschiedenen Daten miteinander zu verknüpfen.

Die meisten sehen die Technologien als Möglichkeit, Kosten zu reduzieren, um Agenten zu ersetzen. 

Ich sage: Lasst uns bitte andersherum denken. Lasst uns damit anfangen, zu überlegen, wie ich das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis durch den Einsatz eines Bots, durch den Einsatz von Automatisierung, verbessern kann. Zufriedenere Mitarbeiter reduzieren Kosten und zufriedene Kunden führen zu höherem Gewinn.


Das komplette Interview auf YouTube (44 min): 

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