Die Schlüsselfaktoren für exzellenten Kundenservice


Als Leiterin des Kundenservice gibt uns Miriam Drabas einen Einblick, wie der DTAD seine Kunden langfristig bindet und zeigt die Schlüsselfaktoren für exzellenten Kundenservice auf.

Der DTAD unterstützt ganzheitlich Vertriebsprozesse und hilft mit seinem Tool, die Auftragsrecherche inklusive Leadgenerierung zu automatisieren. 


Michael Kästner: Welche Entwicklungen hast du in den letzten 6 Jahren im DTAD Kundenservice miterlebt?

Miriam Drabas: Vor sechs Jahren hatten wir noch viel mehr Inbound Telefonie als heute. Wir merken die Digitalisierung in der Kundenkommunikation ganz deutlich. 

Es werden viel häufiger E-Mails als Kommunikationsmittel gewählt und unsere Chat-Funktion ist bei kleineren Anfragen sehr beliebt. 


Michael Kästner: Was waren deine größten Lernerfahrungen in deiner Zeit beim DTAD?

Miriam Drabas: Es zeigt sich, dass es nicht nötig ist, das Anliegen des Kunden immer umgehend und perfekt zu beantworten. Viel wichtiger ist dem Kunden, sein Anliegen oder sein Problem zu äußern. Dann kann er den Punkt erst einmal aus seinem Kopf streichen und weiß, der DTAD kümmert sich um einen Lösungsvorschlag.

Jeder von uns kennt es wahrscheinlich aus dem Alltag, dass Support im privaten Bereich nicht immer groß geschrieben wird. Egal, ob B2B oder B2C, der Kunde möchte verstanden werden. Und da ist es erst einmal egal, ob du für dein Unternehmen sprichst oder für dich persönlich.


Michael Kästner: Was sind denn Best Practices in eurem Kundenservice, die du anderen ans Herz legen würdest?

Miriam Drabas: Aus meiner Sicht macht guten Kundenservice aus, dass man Verbindlichkeit schafft. Wenn wir zusagen, dass wir uns zu einem bestimmten Zeitpunkt zurückmelden, dann machen wir das auch.

Natürlich kann es vorkommen, dass ein Problem oder ein Anliegen nicht direkt geklärt werden konnte. Dann ist es umso wichtiger, erneut mit dem Kunden in Kontakt zu treten und einen Zwischenstand mitzuteilen: "Wir sind da dran. Wir haben sie nicht vergessen.”

Außerdem sollte jeder dazu bereit sein für den Kunden da zu sein und ans Telefon zu gehen. Vom Praktikanten bis zur Geschäftsführung macht das bei uns jeder, wenn es erforderlich ist. Es scheut sich niemand mit an vorderster Front zu arbeiten. 

Und ich glaube unsere Kunden schätzen sehr, dass wir als ganzes DTAD Team bemüht sind, den Kunden glücklich zu machen und eine lange und gute Zusammenarbeit mit unseren Kunden aufzubauen.

Man kann oft einfach von sich selber ausgehen. Was einen selber stört, stört gewiss auch die Kunden. Lange Wartezeiten zum Beispiel sind einfach nervig. Niemand möchte 25 Minuten in einer Warteschleife verbringen. Deswegen ist uns dieser Punkt ganz wichtig. Wer eine E-Mail an den Vertrieb oder an den Kundenservice schreibt, bekommt zeitnah ein Feedback. 

Wenn man bei uns anruft, gibt es keine lange Warteschlange. Durchschnittlich wird der Anruf nach 10 bis 15 Sekunden angenommen. Ich finde es toll, dass unsere Kunden nicht lange warten müssen. 


Michael Kästner: Wie bindet ihr eure Kunden erfolgreich in die Produktentwicklung ein?

Miriam Drabas: Das Schlimmste, was uns passieren könnte, wäre, wenn ein neues Feature ganz am Bedarf des Kunden vorbeigeht. Das möchten wir auf keinen Fall.

Deswegen versuchen wir unsere Kunden immer schon ganz früh in die Produktentwicklung einzubinden. Das machen wir über verschiedene Wege:

Zum einen sammeln wir Ideen von den Kunden. Dazu muss man natürlich aufpassen, aufmerksam sein und dem Kunden wirklich zuhören. So findet man heraus, wenn der Kunde einen Bedarf hat oder einen Wunsch äußert. 

Diese Informationen können dem Innovationsmanagement über unser Portal, mit dem wir intern arbeiten, weitergeleitet werden. Dort wird alles gesammelt und einmal im Monat werden bei einem Treffen die Ideen vorstellt. So kommen wir zusätzlich auf viele weitere Ideen. Daran nehme ich als Kundenservice-Vertretung teil, Kollegen aus dem Vertrieb, unser Produktmanagement und die Geschäftsführung. Jeder kann seine Ideen einbringen, ohne Angst davor zu haben, dass diese von den Kollegen verurteilt werden. Wir sehen uns alle als ein Team und können so über verschiedene Themen diskutieren. Wenn alle immer einer Meinung sind, kommt man nicht voran.

Zusätzlich haben wir eine Art Kundenbeirat gegründet. Dazu gehören Unternehmen, die schon länger mit uns zusammenarbeiten, aber auch Neukunden. Wir haben sie gefragt, ob sie Zeit und Interesse haben, sich unsere neuen Ideen und Features anzuschauen. Die Rückmeldung der Kunden war erstaunlich hoch. Im zweiten Step durften sie die Beta-Version ausgiebig testen und auch dazu ihr Feedback abgeben. Wir bekamen kritisches Feedback wie Mängel, wo noch etwas fehlt, und wo die Bedienung komplizierter war, als wir uns das in der Entwicklung gedacht haben. Die Kunden waren sehr angetan von unserer Aktion und haben uns in der Entwicklung unseres Tools vorangebracht und unterstützt. Aus Sicht des Kundenservice finde ich es schön, wenn man so eine enge Beziehung mit dem Kunden aufbauen kann. Wenn der Kunde aktiv an dem Tool mitarbeitet, es nutzt und dann sogar noch eigenen Input einbringt. Das ist ein tolles Instrument zur Kundenbindung.


Das komplette Interview auf YouTube (33 min): 

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