Digital Leadership - So führt man remote Teams zu exzellentem Service


Das Team ist überall verteilt. Das macht es schwieriger die Teamkultur aufrecht zu erhalten. Es stellt sich die Frage: Was können wir als Führungskräfte besser machen, um unsere digitalen Teams noch effektiver zu führen?

Um das zu besprechen ist heute Anika Tannebaum zu Gast. Anika hat Kundenservice Teams bei Audi, Bentley, Booking und Ebay aufgebaut und dabei mit ihren Teams Preise gewonnen wie “Bester Service in DE”, “Bestes Kundenservice-Team” oder “Höchste Kundenzufriedenheit.” 


Michael Kästner: Warum ist Leadership so wichtig für herausragenden Kundenservice?

Anika Tannebaum: Leadership ist Dienstleistung am Team. Ich befähige meine Mitarbeiter, ihren Job so gut wie möglich zu machen. Als Beispiel: Ich selbst hatte einen wunderbaren Chef, der mich gefragt hat: "Anika, did you ever spend one million Euro in 3 months?" Meine Antwort: "No, but I want to give it a try." "Okay, go ahead and build us a nice little Service Center. Don't go over board and don't build us a Ritz-Carlton.” war seine Reaktion. Das heißt, er hat mir Vertrauen entgegengebracht, obwohl er mich noch nicht lange kannte.

Richard Branson hat mal gesagt: "Wie du deine Mitarbeiter behandelst, behandeln deine Mitarbeiter den Kunden." Aus meiner Sicht ist das eine extrem einfache Formel, allerdings merke ich auch, dass sie in vielen Unternehmen schwerer umzusetzen ist, als ich mir dachte.


Michael Kästner: Was macht einen herausragenden Leader aus?

Anika Tannebaum: Für mich gibt es drei klare Säulen, die einen wirklich herausragenden Leader ausmachen: Säule 1 ist Empowerment: Er ist in der Lage, sein Team zu befähigen, dass sie den Job ausüben können, für den sie da sind. Säule 2 ist Empathie: Wir sagen immer, wir wollen durch die Brille des Kunden schauen. Wir sollten zuerst durch die Brille des Mitarbeiters schauen. Denn der Mitarbeitende ist derjenige, der direkt im Kontakt mit dem Kunden steht. Welche Bedürfnisse hat mein Mitarbeiter? Wo kann ich ihn unterstützen? Säule 3 ist Purpose: Weshalb ist meine Arbeit wichtig im Customer Service? Was trage ich in diesem großen Zahnrad bei? Diese drei Säulen bauen auf Vertrauen auf. Ein Leader ist für mich wie ein Dirigent, er ist derjenige, der die ganzen Stärken seiner Teams zusammenbringt und entsprechend so dirigiert, dass letztendlich ein wunderschönes Lied herauskommt.


Michael Kästner: Was ist die Voraussetzung um Leadership zu erlernen?

Anika Tannebaum: Als Leader bist du wie ein Goldfisch im Glas. Von allen Seiten jederzeit sichtbar, wie man steht, wie man geht, wie man sitzt, wie man redet. Jeder beobachtet einen und nimmt das zum Vorbild. Um Leadership zu lernen, sollte man gerne mit Menschen arbeiten. Menschen gerne weiterentwickeln und den Anspruch an sich selbst haben, dass man sich ständig weiterentwickeln möchte. Meine Aufgabe als Leader ist es, die Unternehmenskultur zu gestalten. Vom Verwalter zum Gestalter, damit sich Menschen trauen, Fehler zuzugeben. Fehler sind Feedback, Fehler sind noch nicht gefundene Lösungen und Fehler sind Erkenntnisse, an denen ich mich weiterentwickeln kann. Dafür sollte ein Leader eine Leidenschaft entwickeln. 

Wenn ich diese Leidenschaft nicht habe, wird es irgendwann sehr schwierig und die Menschen merken sofort, ob es von Herzen kommt oder ob es nur ein Titel ist. Ich sage ganz klar: Menschen folgen Menschen und keinen Titeln.


Michael Kästner: Was ist wichtig, um verteilte Teams besser zu führen und digital Leadership zu meistern?

Anika Tannebaum: Music happens between the notes and trust happens between the meetings. Jetzt haben wir aber diese Meetings nicht mehr, aus denen man rausgeht und sich nochmal unterhält: "Mensch, wie fandest du das gerade?". Auf dem Weg in die Kaffeeküche passieren ganz viele Kleinigkeiten, die man häufig unterschätzt. Remote Leadership fußt auf dem großen Wort “Trust.” Dazu muss man sich und sein Team kennenlernen. Teambuildings sind eine gute Möglichkeit um Stärken herauszuarbeiten. Anhand von Persönlichkeitstest wie dem Myers-Briggs-Typentest, dem DISG-Modell oder dem Gallup Strengthsfinder kann man einiges über sich selbst herausfinden.

Ebenso wichtig ist eine Bedürfnis-Ermittlung, um als Leader zu sehen: Ah okay, bei dem Kollegen ist gerade die Oma krank geworden. Das heißt, bevor ich ins nächste Meeting gehe, frage ich erst mal: "Mensch, wie geht es denn deiner Oma?" Oder mein anderes Teammitglied hat Kinder im schulpflichtigen Alter. Da ist Homeschooling aktuell ein wichtiges Thema. Das heißt, der private Austausch ist essentiell, um herauszufinden, wie viel Flexibilität mein Mitarbeiter braucht, damit er auch weiterhin motiviert in seinem Job sein kann.

Außerdem ist es wichtig, den Teams die Sicherheit zu geben: "Ihr braucht nicht 24/7 anwesend sein". Die Gefahr ist, dass ich als Mitarbeiter ständig ein schlechtes Gewissen habe, weil ich gerade nicht erreichbar bin, wenn ein Kollege geschrieben hat. Wichtig ist es, zu wissen, wer wann verfügbar ist.

Zudem ist wichtig: Wie kommunizieren wir miteinander? Also nicht nur per E-Mail, sondern vielleicht mit Slack oder anderen Kommunikationskanälen, wo ich nach Channeln sortiert die Information für alle zur gleichen Zeit verfügbar mache. 

Haben meine Mitarbeitenden die richtige Technik zu Hause? Gibt es jederzeit einen Ansprechpartner, den ich als Leader organisiert habe? Nichts ist schlimmer, wenn ich im Kundengespräch bin und mein Telefon streikt oder die technische Anbindung funktioniert nicht. Ich muss also sicherstellen, dass technischer Support und auch fachlicher Support zur Verfügung steht.

Arbeitszeiten, Rollen, Verantwortlichkeiten und Technik Set-up liefern Sicherheit und Vertrauen und das ist eine wichtige Aufgabe eines Leaders heutzutage, neben der privaten Komponente, die jetzt viel mehr in den Mittelpunkt gerückt ist.

Ein anderer wichtiger Aspekt für mich als Führungskraft ist es, Fragen zu stellen: Wo stehst du gerade mit der Aufgabe? Wie gut bist du vorangekommen? Welche Erkenntnis hattest du, dass du diesen Weg eingeschlagen bist? Welche Alternativen gibt es noch? Wo brauchst du gezielt Unterstützung von mir oder von einem anderen Teammitglied, damit du die Aufgabe optimieren kannst oder noch besser erfüllen kannst? Viele Leader neigen dazu, selbst zu interpretieren: "Der kann das, der kann das nicht", und nehmen sich damit die Chance, die Menschen wirklich kennenzulernen. Sie denken sie kennen die Antwort schon.


Michael Kästner: Wie kann man eine Feedback-Kultur aufbauen und Mitarbeitern die Angst vor Fehlern nehmen?

Anika Tannebaum: Menschen lernen aus Referenzerfahrungen. Wenn ich sage: "Wir haben eine tolle Feedback-Kultur und Fehler sind super", dann ist besonders wichtig, wie die Führungskraft in der Praxis mit Fehlern umgeht. Denn wenn das Team sieht, es wird suboptimal damit umgegangen, kommt nicht mehr an, was ich sage. Das Wichtigste ist: Wie verhalte ich mich selber in Situationen, wo Fehler passieren?


Michael Kästner: Wie komme ich aus der Angst vor Kontrollverlust dazu, meinem Team vollständig zu vertrauen?

Anika Tannebaum: Zuerst sollte ich mich fragen: Weshalb habe ich Angst? Das sagt ja etwas über mich aus. Es sind ja meine Mitarbeiter und meine Teams. Woher kommt dieses mangelnde Vertrauen? Der Weg der Weiterentwicklung geht immer durch die Angst hindurch. Vertrauen aufzubauen bedeutet, den Menschen zu kennen: Was braucht der, um sich sicher zu fühlen? Zudem ist es meine Aufgabe, für eine klare Struktur zu sorgen. Manche Leute mögen es, auf der grünen Wiese zu arbeiten, dazu gehöre ich zum Beispiel. Andere Leute mögen es, wenn sie um die Wiese schon einen Gartenzaun herum haben und es liegt vielleicht schon die Bodenplatte. Ich kann meine Angst nur überwinden, indem ich viel austeste.

Was jeder wissen sollte ist: Führung macht Spaß, wenn man sich selbst nicht zu wichtig nimmt. Ich glaube, das eigene Ego darf man gerne mal vor der Tür lassen, denn es geht ja darum, dass wir die Teams befähigen wollen. Vom Leuchtturmwissen zur Schwarmintelligenz. Ich habe so viele fähige Menschen in meinen Teams und Teams gewinnen Meisterschaften. Wenn ich das Team in den Vordergrund rücke und befähige, komme ich in die Lage, nicht nur die Unternehmenskultur, sondern auch das Image vom Unternehmen zum Kunden zu gestalten.

Wir Leader sind Gestalter der Unternehmenskultur, aber auch der Wahrnehmung des Kunden. Es gibt nichts Schöneres, als begeisterte Kunden zu haben, begeisterte Teams und ein florierendes und wachsendes Business.


Das komplette Interview auf YouTube (45 min): 

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Kunden für das Leben gewinnen:

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Angst vor Kontrollverlust? 5 Tipps wie Du Dein Team im Homeoffice erfolgreich führst:

https://www.youtube.com/watch?v=qeFVPm2TowQ