2 bewährte Schnellstraßen zu erstklassiger Servicequalität 


Je besser die Servicequalität, desto zufriedener sind deine Kunden. Je eher bleiben sie bei dir, kaufen wieder von dir und empfehlen dich weiter. Grit Wrobel und Maria Hummel verantworten als Qualitätsmanager die Servicequalität bei uns intern, aber auch bei unseren Partnerunternehmen. Sie enthüllen Methoden außerhalb von gängigen Side by Sides und Silent Monitorings, die ihre Arbeit noch effizienter gemacht und zu erhöhter Qualität geführt haben.


Michael Kästner: Die meisten denken, dass sich Qualität im Service nur auf das Gespräch bezieht. Gängige Maßnahmen, die im Contact Center eingesetzt werden, sind Silent Monitorings und Side by Side-Coachings.

Doch das ist ein relativ eingeschränktes Bild davon, was für exzellente Servicequalität notwendig ist. Vor kurzem habt ihr ein Projekt mit dem Medizinischen Versorgungszentrum Augerlin durchgeführt und innerhalb von drei Monaten die Anzahl an Anrufen um knapp 60 Prozent reduziert. Wie konntet ihr das erreichen?


Grit Wrobel: Wenn wir auf Qualität und Qualitätsmanagement schauen, starten wir zuerst mit einer  Kontaktanalyse. Diese ist aber immer nur ein Ausgangspunkt für eine Prozessanalyse. Dabei schaut man sich an: Mit welchen Systemen wird gearbeitet? Wie sind bestimmte arbeitsorganisatorische Punkte abgebildet bzw. können verbessert und unterstützt werden? Anschließend geben wir in speziellen Trainings und Workshops Empfehlungen für diese Prozesse.


Maria Hummel: Nach den ersten Wochen konnten wir sehen, dass das Call-Aufkommen um 60 Prozent zurückgegangen ist und viel mehr Anrufe mit relevantem Inhalt ankamen. Eskalationen in Kundengesprächen waren komplett verschwunden.

Um das zu schaffen, haben wir die Themen aller Calls dokumentiert und analysiert. Die Ergebnisse wurden genutzt, um die Kampagnensteuerung mit dem Marketing-Team zu optimieren. Auch in der Buchungssoftware konnten wir die Usability verbessern. Zudem haben wir ein Wissensmanagement aufgebaut und festgelegt, welcher Ansprechpartner für welches Thema zuständig ist. Wie ist in Anfragen vorzugehen, die man nicht selbst lösen kann? Das MVZ wurde von uns eingearbeitet und bekam eine intensive Ausbildung, um das Projekt auf einem hohen kommunikativen und fachlichen Niveau selbstständig weiterzuführen. Zudem gaben wir Hilfsmittel an die Hand, um die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern leichter zu gestalten.


Case Study Augerlin: 60% weniger Anrufe in 3 Monaten

 


Michael Kästner: Aktuell besteht großes Interesse an automatischen Sprachanalysen. Wenn wir über Digitalisierung im Qualitätsmanagement sprechen, dürfen wir jedoch die existierenden Prozesse der Mitarbeiter nicht außer Acht lassen. Ein gängiges Problem ist, dass ein Großteil des Alltags damit verbracht wird, Dokumente zu pflegen und zu managen. Das kostet extrem viel Zeit und lenkt von dem eigentlichen Ziel, die Qualität zu verbessern, ab. 


Um dieses Problem zu lösen, nutzt ihr seit circa zwei Jahren unsere Software Octoscore, ein Tool, um Messungen und Analysen digital durchzuführen. Wie sah eure Situation vor Octoscore aus und wie hat sich euer Arbeitsalltag durch Octoscore verändert?


Grit Wrobel: Vor zwei Jahren konnte man das schlicht als Excel-Hölle bezeichnen. Denn wenn man Quality Index-Messungen aufsetzt, erhebt man eine unglaubliche Menge an Daten. Wenn wir Messungen für externe Auftraggeber durchgeführt haben, war der größte Zeitaufwand, diese Daten zusammenzuführen. Bei mehreren Standorten mit sechs, sieben oder mehr Dienstleistern erreicht Excel seine Grenzen und ist einfach nicht schnell genug.

Das Wichtige, nämlich Ableitungen inhaltlicher Art zu machen, kommt zu kurz. Nicht, weil man es nicht kann, sondern weil man drei Tage damit beschäftigt ist, die Daten überhaupt zusammenzustellen und grafisch aufzubereiten. Das macht am Ende des Tages keinen Spaß, weil dieser große Berg des Zusammentragens bei der nächsten Evaluierung wieder ansteht. Seitdem wir Octoscore nutzen können, sind die Daten in Echtzeit da und man kann sich vorrangig auf die Inhalte konzentrieren.


Maria Hummel: Ein anderer wichtiger Punkt sind die Kalibrierungen: Früher waren wir zwei Wochen damit beschäftigt, eine Kalibrierung vor Ort zu planen und alle Beteiligten zusammen zu bringen. Reisekosten fielen an und der Konferenzraum war zwei Tage komplett für die Vor-Ort-Kalibrierung geblockt.

Mit dem Tool ist das deutlich anders, weil wir die Möglichkeit haben, innerhalb von kürzester Zeit ohne Reisezeiten und Reisekosten die Leute digital zusammenzubringen. Die Kalibrierung muss in der Bewertungsphase nicht einmal zeitgleich durchgeführt werden. Jeder kann seine Werte individuell bis zum Stichtag eintragen. Anschließend werden die Ergebnisse per Telko abgestimmt.


Grit Wrobel: Das Tolle ist, dass man auf einen Blick angezeigt bekommt: Wo stimmen wir überein? Darüber kann man sich kurz freuen und "Hurra!" schreien. Danach kann man sich direkt darauf konzentrieren, wo noch Abweichungen festgestellt werden. So spricht man nicht mehr ewig einen Analysebogen durch, nur um festzustellen, in welchen Punkten alle einer Meinung sind. Auch das spart sehr viel Zeit.

Qualität und Qualitätsmanagement hat häufig damit zu kämpfen, dass es als Sozialbespaßung angesehen wird: "Es ist ja nur Kommunikation." Doch eine Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt in schriftlicher oder mündlicher Form bedeutet sehr viel mehr: Qualität im Prozess, Qualität im Wissensmanagement und Qualität im Training ziehen am Ende des Tages ganz klare und harte kaufmännische Erfolge oder Misserfolge nach sich.

Deswegen war uns bei unserer Software Octoscore wichtig, kaufmännische Daten dagegenzusetzen. Octoscore ist das Ergebnis-Board, um schnell zu sehen, welche guten Ideen und welche exzellenten Prozesse dazu führen, dass sich KPIs verbessern und zu Gewinnen führen oder verschlechtern und zu Einsparungen führen.


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